Em muitas empresas, o setor de atendimento ao cliente é sinônimo de problemas para gestores e comitês executivos. Alguns erros cometidos nesta área podem comprometer a companhia e a sua relação com os clientes, ainda mais com a evolução das redes sociais e o aumento da interação entre empresas e consumidores.

Confira 5 deslizes fatais cometidos por equipes de atendimento ao cliente e que a sua empresa deve evitar a todo custo!

Falta de clareza e objetividade

Alguns setores de relacionamento com o cliente são estruturados sob o paradigma de que a educação é tudo. Apesar de ser algo realmente indispensável, o consumidor também quer simpatia, clareza e objetividade. De nada adianta estruturar o atendimento com pessoas simpáticas que não dominam suas funções.

Então, procure alinhar esses dois campos — simpatia e eficiência — para construir uma equipe vencedora! Não se esqueça de que o bom desempenho do atendimento pode ser o primeiro passo para a fidelização da clientela.

Falta de empatia

Segundo a definição do dicionário, empatia é a capacidade de compreender o sentimento alheio, se colocando no lugar do outro. As equipes de atendimento ao cliente precisam ter essa postura bem definida: é preciso entender que o contato do cliente tem uma razão e algo importante o fez entrar em contato com a empresa.

Sendo assim, nunca menospreze a necessidade de cada um e peça que os colaboradores do setor sempre pratiquem esse exercício de se colocar no lugar do cliente.

Demora excessiva

Centrais de atendimento têm regras quanto ao tempo no atendimento. Aquela “musiquinha do ramal” é o terror dos clientes e, por isso, é importante evitar ao máximo as longas esperas e as transferências constantes de setor.

Procure ser objetivo e atender rapidamente à demanda do cliente. Caso isso não seja possível, retorne o contato em momento mais oportuno. Ninguém gosta de ficar preso ao telefone ou sentado em uma cadeira durante horas, então, agilidade é tudo quando o assunto é atendimento ao consumidor.

Falta de modernização

A tecnologia trouxe ótimas ferramentas para a organização empresarial e as tarefas do dia a dia. É preciso que a equipe de atendimento ao cliente acompanhe as mudanças tecnológicas e de comportamento dos consumidores.

Não é mais possível planejar o atendimento sem levar em consideração as redes sociais e as ferramentas de relacionamento, como os CRMs. Invista em tecnologia para oferecer ao setor de atendimento ao cliente os recursos necessários para o bom desempenho do trabalho.

Falta de pós-atendimento

Em tempos de crise e de grande concorrência, é preciso estreitar os laços com a clientela a fim de fidelizá-los. Para fazer o follow-up das vendas, surgiram diversas ferramentas — dentre elas o já citado CRM — que facilitam muito na visualização do histórico de relacionamento. O pós-venda é tão importante quanto o pré-venda e pode ser o diferencial que faz o cliente retornar.

Essas são algumas dicas que os gestores podem seguir para orientar o trabalho da equipe de atendimento ao cliente. O trabalho desse setor é fundamental para o bom desempenho de uma empresa junto a seus clientes, por isso não deixe de investir e organizar bem o trabalho de relacionamento!

Vamos continuar essa conversa nos comentários? conte como foi a sua experiência com o atendimento ao cliente!